סהכ היסטוריה איכותית, תיאוריה, שלבים ודוגמאות

ה איכות כוללת (ניהול איכות כולל) מורכב מאמצי הארגון כולו להתקין וליצור אקלים קבוע שבו העובדים משפרים ללא הרף את יכולתם לספק מוצרים ושירותים שלקוחות מוצאים עם ערך מסוים.

זהו תהליך מתמשך של צמצום או ביטול של טעויות בייצור, פישוט של ניהול שרשרת האספקה, שיפור חוויית הלקוח והבטיחה כי העובדים מעודכנים עם ההכשרה שלהם.

מוקד התהליך הוא לשפר את איכותם של מוצרי הארגון, לרבות סחורות ושירותים, באמצעות שיפור מתמשך של נהלים פנימיים.

איכות הכוללת שואפת להחזיק את כל הצדדים המעורבים בתהליך הייצור אחראי על האיכות הכוללת של המוצר הסופי או השירות.

הוא פותח על ידי ויליאם דמינג, יועץ ממשלתי שעבודתו השפיעה רבות על הייצור היפני. למרות האיכות הכוללת יש הרבה במשותף עם תהליך שיפור Six Sigma, זה לא אותו דבר.

אינדקס

• 1 מאפיינים עיקריים
• 2 היסטוריה
  • 2.1 פיקוח
  • 2.2 בקרת איכות
  • 2.3 איכות ביפן
  • 2.4 סה"כ איכות
  • 2.5 ניהול איכות כולל
  • 2.6 פרסים לאיכות ולמודלים של מצוינות
• 3 תיאוריה ועקרונות של איכות כוללת
  • 3.1 התמקדות בלקוח
  • 3.2 השתתפות עובדים
  • 3.3 התמקדות בתהליך
  • 3.4 מערכת משולבת
  • 3.5 גישה אסטרטגית ושיטתית
  • 3.6 קבלת החלטות על סמך עובדות
  • 3.7 תקשורת
  • 3.8 שיפור מתמיד
• 4 שלבי איכות
  • 4.1 הבהרת חזון
  • 4.2 הגדרת הצלחה
  • 4.3 לערב את כולם
  • 4.4 תכנון הגישה
  • 4.5 עבודה
  • 4.6 בדוק את התוצאות
  • 4.7 חוק על ממצאים
  • 4.8 שיפורים מנוהלים
• 5 דוגמאות
  • 5.1 - חברת פורד מוטור
  • 5.2 -Mercadona
• 6 הפניות

מאפיינים עיקריים

איכות כוללת מתמקדת בהבטחת תקנים פנימיים ותקני תהליך מקטינים. מצד שני, Six Sigma מבקש להפחית פגמים.

"סך הכל" מדגיש כי כל המחלקות האחרות מלבד הייצור, כגון חשבונאות ופיננסים, מכירות ושיווק, עיצוב והנדסה, נדרשים לשפר את פעילותן.

מנהלים נדרשים לנהל באופן פעיל איכות באמצעות מימון, הכשרה, איוש הגדרת המטרה.

אמנם אין גישה מקובלת, המאמצים האיכות הכולל מבוססים במידה רבה על כלים שפותחו קודם לכן איכות וטכניקות..

האיכות הכוללת זכתה לתשומת לב נרחבת בסוף שנות ה -80 ובתחילת שנות ה -90, לפני שהטילה צל של ISO 9000, ייצור רזה ושישה סיגמא.

היסטוריה

פיקוח

בשנת 1911 פירסם פרידריך טיילור עקרונות הניהול המדעי. אחד המושגים של טיילור היה כי המשימות היו מוגדרים בבירור וביצוע בתנאים סטנדרטיים.

הבדיקה היתה אחת המשימות הללו, ונועד להבטיח שלא יישארו מוצרים פגומים במפעל. רעיון חשוב הנובע מן הבדיקה היה למנוע פגמים, המוביל בקרת איכות.

בקרת איכות

זה היה הציג כדי לזהות ולפתור בעיות לאורך קו הייצור, על מנת למנוע ייצור של מוצרים פגומים.

התיאוריה הסטטיסטית מילאה תפקיד חשוב בתחום זה. בשנות ה -20 של המאה ה -20 פיתחה ו 'שוהארט את היישום של שיטות סטטיסטיות לניהול איכות.

הוא הראה כי וריאציה בתהליך הייצור גורמת לשינוי במוצר. לכן, ביטול וריאציות בתהליך יש תקן טוב של המוצר הסופי.

איכות ביפן

בשנות ה -40 נתפסו מוצרים יפניים באיכות ירודה. מנהיגים תעשייתיים יפניים זיהו בעיה זו וביקשו לייצר מוצרים באיכות גבוהה.

הם הזמינו כמה גורואים איכותיים כמו Deming, Juran ו Feigenbaum כדי ללמוד כיצד להשיג מטרה זו. הם לקחו את עצתם ובשנות החמישים התפתחה בקרת האיכות במהירות, והפכה לנושא המרכזי של הניהול היפני.

מעגלים איכותיים החלו בתחילת שנות ה -60. אלה הן קבוצות של עובדים שדנים בשיפורים במקום העבודה, ומציגים את ההנהלה לרעיונות שלהם.

תוצאה אחת של מעגלי האיכות היתה המוטיבציה של העובדים. העובדים הרגישו שהם מעורבים והם גם שמעו.

תוצאה נוספת היתה הרעיון לשפר לא רק את איכות המוצרים, אלא גם את כל ההיבטים הארגוניים. זה היה ההתחלה של הרעיון של איכות כוללת.

סה"כ איכות

המונח "איכות כוללת" שימש לראשונה בשנת 1969 במאמר של פייגנבאום בוועידה הבינלאומית הראשונה בנושא בקרת איכות בטוקיו.

Ishikawa גם דנו "בקרת איכות כוללת" ביפן. על פי ההסבר שלו, זה אומר שליטה איכותית בכל החברה, מעורבים כולם, מן ההנהלה הבכירה לעובדים.

ניהול איכות כולל

בשנות ה -80 וה -90, החלה האיכות הכוללת, הידועה גם בשם ניהול איכות כולל (TQM). חברות מערביות החלו להציג את יוזמות האיכות שלהם.

פרסים לאיכות ולמודלים של מצוינות

בשנת 1988 פותח פרס מלקולם בלדריג 'בארצות הברית. ייצג את מודל ניהול האיכות הראשון שהוגדר בבירור ומוכר בעולם.

בשנת 1992, מודל דומה פותחה על ידי הקרן האירופית לניהול איכות. מודל זה של מצוינות הוא המסגרת של פרס האיכות האירופי.

תיאוריה ועקרונות של איכות כוללת

דגש על הלקוח

כאשר ניהול איכות כוללת משמש, חשוב מאוד לזכור כי רק לקוחות לקבוע את רמת האיכות.

רק הלקוחות קובעים, באמצעות הערכה או מדידה של שביעות רצונם, אם המאמצים תרמו לשיפור מתמיד באיכות ובשירות המוצר.

השתתפות עובדים

העובדים הם לקוחות פנימיים של הארגון. השתתפות העובדים בפיתוח מוצרים או שירותים של ארגון קובעת במידה רבה את איכותם.

יש ליצור תרבות שבה העובדים מרגישים שהם מעורבים בארגון, עם המוצרים והשירותים שלהם.

התמקדו בתהליך

ניהול תהליכים הוא חלק בסיסי של ניהול איכות כוללת. התהליכים הם העקרון המנחה והאנשים תומכים בתהליכים אלה על בסיס המטרות הבסיסיות, הקשורות למשימה, לחזון ולאסטרטגיה של החברה.

מערכת משולבת

חשוב להיות מערכת משולבת ארגון שיכול גם להיות המודל.

לדוגמה, ISO 9000 או מערכת איכות של החברה להבין ולנהל את איכות המוצרים של הארגון.

גישה אסטרטגית ושיטתית

תכנית אסטרטגית צריכה לכלול את השילוב והפיתוח של איכות, בנוסף לפיתוח או לשירותים של הארגון.

קבלת החלטות על בסיס עובדות

קבלת החלטות בתוך הארגון צריכה להתבסס רק על עובדות ולא על דעות, כגון רגשות ואינטרסים אישיים. הנתונים צריכים לתמוך בתהליך קבלת ההחלטות.

תקשורת

יש לגבש אסטרטגיה תקשורתית שתתאים למשימה, לחזון ולמטרות של הארגון.

אסטרטגיה זו כוללת את כל רמות הארגון, ערוצי התקשורת, היכולת למדוד את האפקטיביות, את ההזדמנות וכו '..

שיפור מתמיד

באמצעות כלי המדידה המתאימים וחשיבה חדשנית ויצירתית, יופעלו ויושמו הצעות לשיפור מתמיד, כך שהארגון יוכל להתפתח ברמה גבוהה יותר של איכות.

שלבי איכות

עיסוק הוכיח כי קיימים מספר שלבים בסיסיים התורמים לפריסה מוצלחת של איכות כוללת בארגון. השלבים הבאים הם:

הבהרת חזון

אם חברה רוצה להיות ידועה באיכות שלה, זה חייב להתחיל על ידי הגדרת "איכות". האם משלוח של מוצר או שירות ללא שגיאות? האם זה תשואה גבוהה יותר על ההשקעה עבור לקוחות?

הגדר הצלחה

היוזמות האיכותיות הכוללות חייבות להיות ניתנות לפעולה ולמידה. זיהוי גורמי ההצלחה הקריטיים, כגון שביעות רצון הלקוחות והשתתפות בשוק, מאפשר לחברות ליישר את פעולותיהן עם מטרותיהן.

לערב את כולם

ב - TQM, שביעות רצון הלקוחות אינה מוגבלת למחלקה אחת. היא גם לא האחריות הבלעדית של הניהול. כל העובדים תורמים למטרה.

חברות צריכות להודיע ​​לעובדים על תפקידיהן ולבקש את תשומותיהן לפני תכנון גישה כלשהי.

תכנון הגישה

לאחר שהחברה מחליטה על השיפור הרצוי, כגון הגדלת שביעות רצון הלקוחות, היא נוקטת צעדים כגון:

- הגדר את הבעיה: הלקוחות אינם מרוצים.

- אוסף של נתונים קשורים: תשובות הסקר ללקוחות בשלושת החודשים האחרונים.

- מצא את הסיבה שורש: לקוחות לחכות זמן רב מדי בטלפון כדי לקבל שירות.

לעשות את העבודה

איכות כוללת עוזרת לטפל בבעיות באופן שיטתי וגם לנצל הזדמנויות על ידי ביצוע השלבים הבאים:

- פיתוח פתרון: הפניית שיחות באופן אוטומטי לנציג שירות הלקוחות הבא הזמין.

- בחר זמן מדידה: זמן המתנה ללקוחות.

- בצע את השינוי: התחל ניתוב שיחות אוטומטי.

בדוק את התוצאות

חברות יכולות להעריך את היעילות של יוזמות TQM שלהם על ידי השוואת נתונים לפני השינויים ואחרי.

אם ניתוב שיחות אוטומטי מצליח לנציג השירות הבא, אזי על החברה לראות זמני המתנה קצרים יותר ללקוחות. הם צריכים גם להגדיל את ציוני שביעות הרצון.

לפעול על הממצאים

חברה יכולה להשיג הטבות לטווח ארוך על ידי תיעוד התוצאות של יוזמות מוצלחות TQM ולשתף אותם ברחבי הארגון.

שיפורים שבוצעו בשיטה

התהליך המשמש להגברת ציוני שביעות הרצון של הלקוחות יכול להיות מיושם על בעיות אחרות, בהתבסס על הלקחים שנלמדו.

דוגמאות

-פורד מוטור

בחברת פורד מוטור, הסיסמה שלו היא "פורד יש רעיון טוב יותר." בשנות השמונים, כאשר נהלי האיכות הכוללים היו נרחבים, היתה הסיסמה "איכות עבודה מספר 1" הגיונית יותר..

כאשר האיכות הכוללת שימשה בפעם הראשונה בפורד, זה התחיל באמצעות מיזם משותף.

שותפות עם ChemFil, חטיבה של PPG תעשיות, פורד רצה לייצר מוצרים באיכות טובה יותר, עם סביבת עבודה יציבה עבור כוח העבודה, ניהול יעיל ורווחיות.

במהלך 1990, "איכות היא מספר 1 עבודה" הפך "איכות אנשים, מוצרים איכותיים".

עם ספק צבע ChemFil, תהליך הציור פותחה, ובכך להבטיח כי מוצר איכותי העונה על הצרכים של הלקוחות תוביל להצלחה כלכלית.

TQM התכוון כי תהליכים היו מקפידים על כל רמות הייצור, כל הזמן להיות מפותח ומשופר, בעיקר באמצעות סקרי שביעות רצון הלקוחות.

TQM ב פורד

איכות כוללת שינתה פסולת פורד וחוסר איכות ברמות רבות. החל בשנת 2008, שיעור תיקון האחריות עבור פורד ירד ב 60%.

תהליך התכנון והעיבוד ההנדסי איפשר בעיות להתעוררות, אשר בעבר לא היו מופיעים עד המוצרים הושקו.

מערכת האיכות של החברה הינה קריטית לזיהוי ותיקון בעיות במתקני הייצור.

הוא בוצע בכל מפעל, כולל קבוצות רב-תכליתיות של מהנדסים, מנהלי צמחים ומומחי הפקה, כולם מומחים בפתרון בעיות.

-Mercadona

Mercadona הוא דוגמה יוצאת דופן של ניהול איכות כוללת, כי החברה פיתחה את המודל עם שורה של מאפיינים שהם כמעט ייחודי.

תהליך הטרנספורמציה

ב -1981, חואן רויג, בנו של מייסד החברה, השתלט על החברה, והפך אותה משרשרת קטנה בוולנסיה, לחברה גדולה.

התרחבות זו התרחשה במקביל לצמיחה העולמית של ענף הסופרמרקטים בספרד. צמיחה זו משכה אחר כך מתחרים אחרים מאירופה להיכנס לספרד.

במהלך שנות ה -90, ענף הסופרמרקטים בספרד התרכז ברשתות המנוהלות על ידי חברות רב לאומיות זרות. כתוצאה מכך, התחרות גדלה והרווחים הצטמצמו.

כדי להתמודד עם המצב הזה, Mercadona מותאם את המחירים שהיא שילמה לספקים גם התחייבה מסעות פרסום שמטרתם לקדם את מוצריה. עם זאת, גישה זו לא הניבה את התוצאות הצפויות.

המבקשים לשנות את כל הדינמיקה של המגזר, בשנת 1993 החליט רויג ליישם את המודל הכולל ניהול איכות. האסטרטגיה העסקית של Mercadona היה סיכום בסלוגן: "תמיד מחירים נמוכים".

יישום איכות כוללת

Mercadona צמצמה את הוצאות הפרסום שלה, ביטלה את כל ההצעות שלה והתחייבה תמיד למכור במחירים נמוכים.

הוא החל לשנות את יחסיו עם ספקים, החל מלהיות מו"מ קשה לחברה נאמנה לספקים שלו.

להערכת ההנהלה, מודל ה - TQM הינו המפתח להפקת צמיחה שנתית של 25.2% ותוצאותיה הכספיות המרשימות של החברה.

לקוחות

Mercadona יש מכוונת את כל המודל העסקי שלה לשביעות הרצון הכוללת של הלקוחות שלה. לכן, תפקיד המנהיגות של הארגון כולו הוא לשרת לקוחות.

בצע מדיניות של מחירים נמוכים, ביטול הנחות ומבצעים. הוא גם מקיים דיאלוג מתמיד עם הלקוח.

איכות

במקום להציע מספר גדול של מותגים, הוא מבקש לכסות את כל הצרכים של הצרכנים.

החברה בוחרת וממליצה על המוצרים בהתאם לאיכותם ומחירם הנמוך. זה מבטיח את האותנטיות של התוכן שלה, את מקום המוצא ואת תאריך התפוגה.

כוח עבודה

כוח העבודה של Mercadona הוא עמוד נוסף של מודל TQM. זה מורכב מקבל עובדים להסתגל לסביבת עבודה שבה איכות היא העדיפות הגבוהה ביותר.

לפני תחילת העבודה, הם מקבלים תשעה שבועות של אימון על מודל TQM ותרבות Mercadona.

הפניות

1. ויקיפדיה, האנציקלופדיה החופשית (2018). ניהול איכות כולל מתוך: en.wikipedia.org.
2. וויל קנטון (2018). ניהול איכות כולל - TQM. נלקח מ: investopedia.com.
3. ואן Vliet (2009). ניהול איכות כולל (TQM). כלים. נלקח מ: toolshero.com.
4. BIP (2018). היסטוריה של איכות נלקח מ: bpir.com.
5. מוארת Hub PM (2018). חברת פורד מוטור וניהול איכות כוללת (TQM): היסטוריה. נלקח מ: brighthubpm.com.
6. אוניברסיטת וורטון של פנסילבניה (2008). עבור Mercadona, סופרמרקט מוביל של ספרד, TQM הייתה השקעה מצוינת. נלקח מתוך:.
7. ג 'ים Molis (2018). שלבים בניהול האיכות הכולל. Bizfluent נלקח מ: bizfluent.com.