איכות שירות לקוחות, חשיבות, מקורות ועקרונות

ה איכות בשירות הלקוחות זה יכול להיות מוגדר תפיסת הלקוח של כמה טוב שירות של החברה עונה על הציפיות שלהם. גם השירותים המוצעים וגם הציפיות שהם עוזרים ליצור הם היבטים חשובים של איכות.

החברות אינן קיימות ללא לקוחות. תשומת הלב לצרכים של הלקוחות היא המפתח לשמור אותם. כדי לספק שירות לקוחות מעולה, תרבות של שירות הלקוחות חייב להיות חלחל ברחבי הארגון.

כאשר כל העובדים מבינים כי לקוחות מרוצים מחוברים להצלחת העסק, הם ייקח את היוזמה כדי ליצור חוויית לקוח מעולה.

איכות שירות הלקוחות היא ההבדלים העיקריים בין חברות טובות, רעות ואדישות. שירות לקוחות באיכות טובה שומר על לקוחות חוזרים, בעוד שירות גרוע כונני לקוחות במרחק של מתחרה, לקחת את החברים שלהם, משפחה ועמיתים לעבודה איתם.

אינדקס

• 1 חשיבות
  • 1.1 יתרון תחרותי
  • 1.2 לקוחות אומרים מה שהם רוצים
• מקורות מידע
  • 2.1 ציפיות הלקוח
  • 2.2 משימה, חזון וערכים
  • 2.3 בעלי עניין
• 3 עקרונות איכות בשירות
  • 3.1 משיכת לקוחות חדשים עולה יותר מאשר שמירה על הקיים
  • 3.2 צרכי הלקוח מספקים
  • 3.3 שירות הלקוחות חייב להיות עקבי
  • 3.4 עובדים הם גם לקוחות
  • 3.5 פתח את כל ערוצי התקשורת
  • 3.6 אנשים תמיד מצפים שירות לקוחות טוב
• 4 הפניות

משמעות

התפיסה של קבלת איכות שירות הלקוחות חשוב בתהליך קבלת ההחלטות. צרכנים רוצים להיות חוויה בלתי נשכחת קניות, ההיבט החשוב ביותר של חווית קניות זו להיות תפיסת השירות שלהם.

אם הארגון אינו מספק שירות איכותי ללקוח, ההסתברות כי הלקוח ממשיך כנותן החסות של הארגון הוא נמוך מאוד. לקוח קונה במקומות שבהם הוא מרגיש נוח ואיפה השירות בתנאי הוא באיכות הגבוהה ביותר.

כאשר לקוחות להוציא כסף, הם צפויים לחזור לעסק שהם יודעים עם אשר יש להם שותפות חיובית. לכן, שירות לקוחות איכותי מקושר ישירות לשימור לקוחות.

יתרון תחרותי

לעסקים קטנים יש פחות הזדמנויות לספק ערך ללקוחות בהשוואה לארגונים גדולים, אשר יכולים להציע מחירים זולים יותר בהתבסס על נפח ומבחר גדול יותר של מוצרים.

שירות באיכות גבוהה יכול להיות יתרון תחרותי עבור עסק קטן, כאשר הלקוחות מחפשים מערכת יחסים מתמשכת עם קמעונאי או חוויית קניות יצירתי.

לקוחות אומרים מה שהם רוצים

פיתוח מערכת יחסים חיובית עם לקוחות באמצעות שירות באיכות גבוהה היתרונות של החברה, כי בדרך זו יש לך גישה לסוג הטוב ביותר של מחקר שוק: לקוחות יגידו ישירות מה שהם רוצים.

הקשבה ללקוחות מספקת הזדמנות לשפר את המוצר או השירות כדי לספק אותם, לפני שהם עוזבים את החברה לטובת מתחרה.

לקוחות מאושרים חולקים את חוויותיהם עם חברים ועמיתים, דבר שיגדיל את העסק לאורך זמן.

מקורות מידע

הציפיות של הלקוח

עם השירות, בניגוד ייצור, אין מוצר מוחשי. אז יש דרכים רבות להתקרב איכות בהקשר זה.

הציפיות של הלקוח צריכות להיות הבסיס להגדרת תקני איכות בשירות הלקוחות.

משימה, חזון וערכים

לכל ארגון יש אישיות ייחודית. זה חייב לבוא לידי ביטוי בתקני איכות.

חברת השירותים הפיננסיים Northwestern Mutual פיתחה מותג של ביטחון ויציבות. המקצועיות האפקטיבית התואמת את הדימוי הזה היא חלק בלתי נפרד משירותיהם.

מצד שני, Moo.com, חברה מודפסת על פי דרישה, מעודדת את הצוות שלך להיות נלהב, מקסים ושאפתני.

המוטו שלו הוא: "אנחנו לא מאושרים עד שאתה מרוצה". הסטנדרטים שלהם איכות להוביל שירותים, כמו השם שלהם, הם עליזים יותר מאלה של חברות אחרות.

בשתי הדוגמאות, תקני איכות יוצרים שירותים יעילים המתאימים למותגי ארגונים אלה.

בעלי עניין

עובדים, בעלי מניות, ספקים, ממשלה, עמותות וקהילה הם בעלי עניין בחברה. מקורות מידע אלה מציבים רבים מהסטנדרטים האיכותיים שיש להקמתם.

לדוגמה, מקורות ההערכה בענף התיירות מונים בדרך כלל עד 5 כוכבים. המדריך פורבס משתמש ביותר מ 800 סטנדרטים כחלק ההערכה שלה.

כדי לקבל דירוג של חמישה כוכבים, האורחים המגיעים יתקבלו בברכה תוך 60 שניות, שיחות טלפון לא יישארו בהמתנה במשך יותר מ -30 שניות, ועוד הרבה יותר.

מאחר שהדירוג משפיע באופן משמעותי על המסחור של מלון, תקני האיכות שלו חייבים לשקף את היישור של דרישות אלה עם רמת שירות נאותה.

עקרונות האיכות בשירות

משיכת לקוחות חדשים עולה יותר משימור לקוחות קיימים

לקוח מרוצה נשאר בחברה עוד, מבלה יותר יכול להעמיק את הקשר.

לדוגמה, לקוח מרוצה כרטיס האשראי יכול שותפים שירותים פיננסיים אחרים של החברה.

זוהי מכירה קלה, לעומת מסעות פרסום בטלוויזיה ועוד שיטות מתוחכמות ויקרות כדי למשוך לקוחות חדשים.

מספק את צרכי הלקוח

כדי להבין את צרכי הלקוח, אתה צריך רק להקשיב לקולם ולפעול בהתאם.

הקשבה ללקוח יכולה להיעשות בדרכים רבות, כגון עם טופסי הצעה וסקרי שביעות רצון.

שירות הלקוחות חייב להיות עקבי

נניח שהלקוח מבקר בסלון יקר ומקבל קבלת פנים חמה, משקה ותספורת מצוינת.

מאוחר יותר, בהיותו מחוץ לעיר, הוא מבקר באותה שרשרת שיער, אך אינו מקבל קבלת פנים ידידותית, משקה או תספורת גדולה..

כנראה, כי הלקוח לא היה מרוצה ולא ישתמש ברשת שוב, שכן הוא לא קיבל את אותו שירות לקוחות, וזה יותר תספורת טובה.

העובדים הם גם לקוחות

שיפור היחסים עם לקוחות וספקים פנימיים מסייע לספק שירות טוב יותר ללקוחות חיצוניים, עם זמני אספקה ​​מופחת, איכות טובה יותר ותקשורת טובה יותר.

פתח את כל ערוצי התקשורת

הלקוח רוצה לתקשר עם החברה בדרכים רבות: פנים אל פנים, בטלפון, בפקס ובאימייל. הלקוח מצפה שכל ערוצי התקשורת הללו יהיו פתוחים תמיד.

זה מהווה אתגר, שכן הוא דורש פתרון משולב, אשר מספק את העובד עם המידע הדרוש כדי להציע שירות יעיל ללקוח..

אנשים תמיד מצפים שירות לקוחות טוב

ביום רגיל, הרכבת צפויה להגיע בזמן, הקפה חם ונמסר במהירות, ועמיתים לעבודה כצוות.

אנשים מרגישים מתוסכלים כאשר הציפיות שלהם לא נפגשו, יותר ויותר בדרישה באיכות גבוהה יותר של שירות בתחומים נוספים של חייהם.

הפניות

1. בראד קליבלנד (2017). הגדרת איכות בשירות הלקוחות. Icmi מתוך: icmi.com.
2. קתרין לובינג (2018). חשיבותה של איכות השירות ללקוח במקום העבודה. עבודה - כרון. לקוח מתוך: work.chron.com.
3. ניהול עבור כולנו (2018). 9 עקרונות איכות שירות לקוחות. נלקח מ: mftrou.com.
4. סטיבן מקדונלד (2018). חמש דרכים לספק שירות לקוחות מעולה. סופרופיצה. נלקח מ: superoffice.com.
5. רנדל בולארד (2018). מדוע איכות שירות לקוחות חשוב? Bizfluent נלקח מ: bizfluent.com.