מחזור של שירות הלקוחות בחברה, מלון, בריאות (עם דוגמאות)

ה - מחזור שירות לקוחות הוא רצף שלם של חוויות כי הלקוח או המשתמש יש עם הארגון, במהלך רכישת שירות כדי לספק צורך.

זה מתחיל מרגע בו המשתמש עושה את הבקשה לשירות וממשיך דרך סדרה של אנשי קשר בין זה לבין ספק. המחזור נסגר כאשר המשתמש מרוצה ומוכן לחזור.

מגעים אלה בין המשתמש לבין ספק השירות נקראים "רגעי אמת". זה אומר שבאותו היום יכולות להיות רגעים רבים של אמת, כגון מחזורי שירות.

רגעי האמת האלה יכולים להיות חיוביים או שליליים. באותו אופן שבו המשתמש יכול לחוות רגעים חיוביים ושליליים רבים של האמת במהלך מתן השירות המבוקש.

אבל לפעמים, מספיק כי רגע של אמת שלילית מתרחשת כדי לכווץ את כל המאמץ של הארגון. לכן, זה צריך להיראות כמאמץ של איכות השירות עם קריטריונים של מכלול.

אינדקס

• 1 מחזור שירות בחברה
  • 1.1 שלבים לפיתוח מפת שירות
• 2 מחזור שירות במלון
  • 2.1 הזמנה
  • 2.2 תחבורה
  • 2.3 רישום והלוואות
  • 2.4 שהייה
  • 2.5 תפוקה
• 3 מחזור שירות הבריאות
• 4 דוגמה למחזור שירות לקוחות בחברה אמיתית
• 5 הפניות

מחזור שירות בחברה

מחזור השירות בחברה אינו יכול להיחשב כמכלול של משימות ואחריות פשוט על ידי הארגון. המהות האמיתית שלו טמונה במה שהמשתמש או הלקוח רואה או חווים במהלך התהליך, משום שהוא יהיה זה העריך אותו במלואו.

מחזור שירות הלקוחות מסייע לחברות לבצע הערכה עצמית ולפעול עם משתמשים. זאת באמצעות שיפור דעתם על הארגון בעת ​​מתן השירות.

כדי לקבוע את מחזור השירות, חברות או ארגונים להכין מפה עם רצף של שלבים ורגעי האמת המתרחשים במהלך מתן שירות.

הערך האמיתי של מפה זו הוא שהיא מאפשרת לך להסתכל על התהליך מנקודת המבט של הלקוח. אבל במקביל, זה עוזר לרגש עובדים על שיפור השירות שהם מספקים כדי לזהות רגעים קריטיים בבירור.

צעדים להכנת מפת שירות

הצעדים שעל כל חברה לבצע כדי לפתח מפה אופטימלית של מחזור שירות הלקוחות הם:

• לזהות את רגעי האמת, אשר יכול להיות מסווג קריטי ולא קריטי.
• קבע את הדרישות הנדרשות כדי לשפר את איכות השירות ללקוח.
• הגדרת אסטרטגיה ותוכניות פעולה (כיצד להגיב) כדי לתקן שגיאות ולהוסיף ערך לשירות.
• סדר עדיפויות של אזורי שירות (אזורי עדיפות). יש לזהות את התחומים הקריטיים הדורשים יותר תשומת לב להשגת המטרה שנקבעה.
• הכן סקר שביעות רצון לקוחות כדי להעריך את השירות. זה מאפשר לחברה לספק משוב על אסטרטגיות שלה ותוכניות פעולה.

מחזור שירות במלון

מחזור השירות לאורח במלון הוא תהליך שמתחיל ברגע שהוא מחליט להישאר וקורא למלון לבצע את ההזמנה. מחזור זה מסתיים כאשר האורח עוזב את המלון.

השלבים של מחזור שירות אירוח הם כדלקמן:

הזמנה

המכירה עשויה או לא עשויה להתבצע. זה יהיה תלוי בזמינות חדרים, סוג של חדרים, את השירותים המוצעים, את שיעורי וכמובן שירות הלקוחות בעת ביצוע ההזמנה.

תחבורה

ואז מגיע השירות העברה אם המלון מציע את זה. זהו רגע של אמת ביקורתית, כי זהו הקשר הישיר הראשון בין הלקוח לבין צוות המלון.

זה מורכב החיפוש בשדה התעופה או מסוף יבשתי לאורח לנוחות שלו יותר. מידע על זמן ההגעה, חברת התחבורה ומידע אחר, מוצעים על ידי הלקוח למלון.

הרשמה וארחה

עם ההגעה למלון, הלקוח נכנס לשלב חדש (עוד רגע של אמת) לרישום ולינה. ברגע קבלת הפנים הלקוח יקבל את הרושם הישיר הראשון של שירות בתי המלון.

הדרך שבה הוא מתקבל, הטיפול, תשומת הלב המשולמת, זמן ההמתנה וכו ', גם לספור.

שלב זה מתחיל עם צ'ק-אין המאמת וקובע את תנאי ההזמנה. זה כולל גם את הרכישה במיוחד, במקרה הלקוח אין הזמנה. זאת השיחה דלפק הקבלה, שם גם המלון מוכר.

לאחר שהלקוח ממלא את כרטיס ההרשמה, החדר המבוקש על ידי האורח מוקצה. צורת התשלום נקבעה, אם התשלום הקודם לא בוצע, וערבויות אחרות.

הנה באים לשחק היבטים כגון איכות החדר, עבור הלקוח כדי לקבוע את יחס עלות תועלת.

הישאר

אחר כך מגיע שלב השהייה עצמו, שבו האורח יחווה רגעים רבים של אמת עם עובדי המלון: מלצריות, מלצרים, פעמונים, עובדים מינהליים, בין היתר..

הלקוח עושה שימוש במתקני המלון ובודק את איכות השירות שרכש. שלב זה כולל את כל מה שהאורח עושה בתוך המלון: לישון, לאכול, ליצור מחדש, לבקש מידע ולספק או לא ציפיות הרכישה שלהם.

צא

ה לבדוק זהו השלב האחרון במחזור הלקוח במלון. זה כאשר האורח מוצג עם הצהרת החשבון שלו עבור התשלום הסופי שלו. שלב זה מייצג רגע קריטי נוסף, שכן הלקוח יבטיח כי הם טענו וטעמו כראוי את צריכתם, על פי מה שהוצע על ידי הממסד..

כאן משחק תפקיד חשוב מאוד לא רק את התשלום הנכון, אלא גם את זמן ההמתנה של הלקוח. ולבסוף שלו העברה בחזרה אל שדה התעופה או הטרמינל.

מחזור שירות בריאות

כמו סוגים אחרים של מוסדות או חברות, טכניקה זו מסייעת לזהות וגרף את רגעי האמת כי ארגון הבריאות יש עם המשתמש של השירות. באמצעות זה, אנו מנתחים את ההליכים הבאים עבור הטיפול של המטופלים.

ההיבטים המוערכים ביותר על ידי לקוח / משתמש בשירותי חירום, לדוגמה, קשורים לזמן ההמתנה לקבלת הטיפול הרפואי המבוקש.

זמני המתנה אלה נעים משירות טלפוני לבקשת שירות האמבולנס או ההעברה, עד לאבחון נכון ולטיפול של המטופל.

מחזור שירות הבריאות אשר עוקב אחר תשומת הלב של המשתמשים הוא כדלקמן:

• בקשת שירות אמבולנס (הנחישות בקבלת השיחה, גמישות בתהליך איסוף הנתונים של המבקש / המטופל). זה רגע מכריע.
• העברה למרכז / מרפאה בית החולים ויישום עזרה ראשונה (זמן המתנה בין איש קשר טלפוני והעברה). רגע של אמת ביקורתית.
• קבלה בשעת חירום (גיוס מהיר ליחידה לשעת חירום, כוח אדם זמין, טיפול בחולה).
• נהלים מנהליים (רישום חולים, אימות ביטוח רפואי, תשלום מראש, טיפול במבקש וכדומה).
• אשפוז - ייצוב (איכות הטיפול הרפואי, אבחון, טיפול) רגע האמת הקריטי.
• שחרור המטופל - החלמה.
• תוצאה - תרופה (הערכה מקיפה של השירות על ידי המטופל).

דוגמה למחזור שירות לקוחות בחברה אמיתית

ישנן מספר דוגמאות של מחזור של שירות לקוחות בחיי היומיום בעת ביקור בבנק, הולך למסעדה לארוחת צהריים או קונה חבילת תיירים.

בנק ישמש כדוגמה כדי לקבוע את כל השלבים שיש לנקוט כדי לאסוף המחאה:

1 - הלקוח מחליט ללכת לבנק כדי לשנות את ההמחאה.

2. קח את אמצעי התחבורה שלך ולמצוא איפה להחנות אותו להיכנס לבנק.

3 - פעם אחת בתוך הבנק להתבונן בתהליך פנימי עבור אוסף של המחאה.

4. שאל את העובד מה עליו לעשות. העובד מצביע על כך שהוא חייב לבקש מספר במחשב כדי להיות נוכח על מנת להגיע.

5. הלקוח מחכה לתורו להפקיד את ההמחאה. צעד זה יכול להיות ארוך מאוד או מהיר בהתאם למספר הלקוחות שיש להם.

6 הלקוח נקרא על ידי המערכת באמצעות רמקול או מסך.

7. הלקוח מברך או לא ומציג את ההמחאה לקופה. זה מגיב.

8. הקופאית מאמתת את ההנפקה, בודקת את המידע על המסך ואת הכספים הזמינים מהמגירה.

9 - הקופאי שואל את הלקוח את המלים של השטרות שהוא מעדיף.

10 - הלקוח עונה והקופאי מושיט לו את הכרטיסים ונפרד ממנו.

11- הלקוח סופר את החשבונות ומפרוש מהבנק.

12 - הלקוח מחפש את אמצעי התחבורה שלו בחניה.

13 - הזן את המכונית ונסוג מהבנק.

ישנם רגעים קריטיים של האמת לאורך תהליך זה או מחזור של שירות. הם: זמן ההמתנה של הלקוח בתוך הבנק, את התשלום הנכון של המחאה על פי הסכום על ידי הקופאית מעקב כדי למנוע תקיפה ללקוח.

הפניות

1. מחזור שירות. קופמה, 2009 (PDF). אוחזר ב 14 בפברואר 2018 מ sptf.info
2. מחזור השירות ורגעי האמת. התייעץ עם semanario.info
3. משולש השירות. escolme.edu.co
4. פרוטוקול ידני עבור חברות מלון. Catarina.udlap.mx
5. מחזור השירות ורגעי האמת. התייעץ על ידי imarkudeablog.wordpress.com
6. איכות תשומת הלב בשירות החירום של אזור הבריאות. התייעץ מ biblioteca.icap.ac.cr
7. מחזורי שירות. רגשות לעומת שביעות רצון. התייעץ מ gestiopolis.com