הקשר עם סוגי הלקוחות, מחזור החיים, איך לשפר אותו, פעילויות

ה הקשר עם הלקוח הוא פיתוח קשר מתמשך בין החברה ללקוחותיה. אלו הן הדרכים שבהן החברה מתקשרת ועוסקת בלקוחותיה הקיימים.היחסים כוללים תקשורת שיווקית, תמיכה במכירות, סיוע טכני ושירות לקוחות..

הקשר נמדד על פי מידת שביעות הרצון של הלקוח באמצעות מחזור הרכישה ולאחר קבלת המוצרים או השירותים. כשזה מגיע לרווחיות הגוברת, זה מפתה להתרכז על ביצוע מכירות חדשות או רודף לקוחות גדולים יותר. עם זאת, תשומת הלב ללקוחות קיימים, לא משנה כמה קטן, הוא חיוני עבור החברה להמשיך להתקדם.

לקוחות לשחק את החלק החשוב ביותר בעסק. למעשה, הלקוח הוא הבוס האמיתי בהסכם והוא אחראי על הרווחיות האמיתית של הארגון. הלקוח הוא זה שמשתמש במוצרים ובשירותים, ושופט את איכותם.

אינדקס

• 1 הבנת הקשר עם הלקוח
• 2 סוגים
  • 2.1 עסקאות
  • 2.2 לטווח ארוך
  • 2.3 עוזר אישי
  • 2.4 עוזר אישי ייעודי
  • 2.5 שירות עצמי
  • 2.6 שירותים אוטומטיים
  • 2.7 יישובים
• 3 מחזור החיים ביחס ללקוח
  • 3.1 חקר
  • 3.2 מודעות
  • 3.3 הרחבה
  • 3.4 התחייבות
  • 3.5 פירוק
• 4 כיצד לשפר את הקשר עם הלקוח?
  • 4.1 תן ללקוחות לדעת מה נעשה עבורם
  • 4.2 כתיבת הערות אישיות
  • 4.3 שמירה על יחסים אישיים
  • 4.4 זכרו אירועים מיוחדים
  • 4.5 Pass מידע
• 5 פעילויות מנהליות ביחס ללקוח
  • 5.1 הבנת חששות הלקוחות
  • 5.2 תקשורת בתוך החברה
  • 5.3 חקר בעיות
  • 5.4 יחסי ציבור
• 6 הפניות

להבין את הקשר עם הלקוח

רוב החברות יודעים מה הלקוחות שלהם לקנות, כאשר הם קונים ואיפה. אבל כמה באמת להבין למה הלקוחות קונים, ולמה הם מחליטים להתחיל מערכת יחסים עם חברות.

מנהיגים עסקיים חייבים להגדיר בצורה ברורה יותר את משמעות היחסים עם הלקוחות. הבנת קשרי לקוחות מסייעת ליישר את הכלים שבהם משתמשת החברה עם האסטרטגיה שעוקבת אחריהם.

הגדרת קשרים עם לקוחות היא צעד הכרחי כדי לספק ללקוחות מה באמת רוצה להניע תוצאות עסקיות.

סוגים

טרנזקציות

משמעות הדבר היא כי אין קשר אמיתי בין החברה לבין הלקוח. החברה מקיימת אינטראקציה עם הלקוח על בסיס עסקאות. לדוגמה, קיוסק בשדה התעופה בדרך כלל לא באמת ליצור מערכת יחסים עם הלקוחות שלה.

לטווח ארוך

משמעות הדבר היא כי מערכת יחסים ארוכת טווח, ואפילו עמוקה, קיימת בין החברה לבין הלקוח. החברה מקיימת אינטראקציה עם הלקוח באופן חוזר ונשנה.

עוזר אישי

מערכת יחסים זו מבוססת כולה על האינטראקציה בין אנשים. ללקוח יש אפשרות ליצור קשר עם סוכן מכירות לקבלת סיוע במהלך תהליך המכירה או לאחר השלמת הרכישה.

זה יכול לקרות באופן אישי, בדוא"ל, באמצעות מוקד טלפוני או באמצעים זמינים אחרים.

עוזר אישי מסור

בסוג זה של יחסים, נציג מכירות מוקדש במיוחד ללקוח בודד. זהו הסוג הקרוב ביותר של היחסים בדרך כלל מתפתחת על פני תקופה ארוכה של זמן.

לדוגמה, בשירותי הבנקאות הפרטית, יש בנקאים המוקדש לשרת אנשים עם ערך גבוה נטו.

קשרים דומים ניתן למצוא בעסקים אחרים, בצורה של מנהלי חשבונות מרכזיים, אשר שומרים על קשרים אישיים עם לקוחות חשובים.

שירות עצמי

בסוג זה של יחסים אין קשר ישיר בין החברה לבין הלקוחות. במקום זאת, כל האמצעים הדרושים מוצעים ללקוחות כדי לעזור לעצמם.

שירותים אוטומטיים

מערכת יחסים זו מאמצת צורה מעודנת יותר של שירות עצמי, המשלבת אותו עם תהליכים אוטומטיים. באמצעות פרופילים אישיים אישיים, למשל, ללקוחות ניתנת גישה לשירותים מותאמים אישית.

שירותים אוטומטיים יכולים לזהות לקוחות בודדים ואת המאפיינים שלהם, ולהציע מידע לגבי הזמנות או עסקאות.

קהילות

חברות משתמשות בקהילות המשתמשים כדי להתערב יותר עם לקוחות פוטנציאליים ולהקל על הקשרים בין חברי הקהילה.

חברות רבות מקיימות קהילות מקוונות כדי לאפשר למשתמשים להחליף ידע ולפתור את הבעיות של חברים אחרים. קהילות יכולות גם לסייע לחברות להבין טוב יותר את הלקוחות.

מחזור החיים ביחס ללקוח

הקשר עם הלקוחות יכול להשתנות מעת לעת כי זה מתפתח במספר מצבים. להלן השלבים שבהם היחסים עם הלקוחות יכולים להתפתח.

חקירה

חקירה היא התהליך שבו הלקוח בודק או בודק את יכולתו וביצועיו של הספק, או מבצע בדיקה צולבת של התועלת של המוצר או של המותג.

אם תוצאות הבדיקה לא יענו על הצרכים של הלקוח, היחסים יכולים להגיע באופן דרסטי לסופו.

התודעה

המודעות היא התהליך כאשר הלקוח מבין את הערכים המניעים של הספק או המוצרים שהוא מוכר.

הרחבה

התרחבות היא התהליך שבו הספק זוכה באמון הלקוח, והלקוח נופל תחת תלות הדדית עצומה עם הספק. זה הזמן שבו יש הזדמנויות עסקיות יותר עם הלקוח בפרט ולהרחיב את העסק.

מחויבות

מחויבות היא שלב רב עוצמה כאשר הספקים לומדים להסתגל לכללים עסקיים במטרה להצטיין.

פירוק

הפירוק הוא שלב שבו הבקשה של הלקוח משתנה פתאום ומחפש פרספקטיבות טובות יותר. השינוי הפתאומי הזה הוא סוף היחסים.

הקשר עשוי להגיע לסיומו בשל סיבות רבות, כגון שהלקוח אינו מרוצה משירותי הספק או מענפי הלקוח למותגים ומוצרים טובים אחרים.

הספקים עשויים גם להעדיף לנתק מערכות יחסים משום שהלקוח אינו משתתף בגידול בהיקף המכירות או כאשר הספקים מסתבכים במקרים של הונאה.

כיצד לשפר את הקשר עם הלקוח?

הסוד לחזור על העסק הוא מעקב, על מנת לקבל השפעה חיובית על הלקוח.

המעקב מתחיל מיד לאחר המכירה, כאשר הלקוח נקרא להודות לו, והוא מאומת אם הוא מרוצה המוצר או השירות.

תן ללקוחות לדעת מה נעשה עבורם

זה יכול לקחת בצורה של עלון דוא"ל שנשלח ללקוחות קיימים, או שזה יכול להיות יותר פורמלי, כגון שיחת טלפון.

השיטה אשר משמש, המפתח הוא לציין במפורש ללקוחות מה השירות איכות ניתנת להם..

בצע שיחת טלפון כדי להודיע ​​להם שהם לא צריכים לדאוג, כי הניירת טופלה, עורך הדין נקרא או הקפיד לבדוק את המשלוח, דבר אחד פחות שהם לא צריכים לעשות.

כתוב הערות אישיות

אם אתה נתקל לקוח לשעבר באירוע, מעקב עם הערה: "זה היה נפלא לראות אותו במסיבת חג המולד של ה- CDC. אני אתקשר אליו בתחילת השנה החדשה כדי לתזמן ארוחת צהריים "..

לשמור על יחסים אישיים

הודעה קולית ודואר אלקטרוני הופכים את התקשורת לקלה, אך הקשר האישי הולך לאיבוד. אתה לא צריך להסתמך אך ורק על כלים אלה כדי לעקוב אחר.

אם יש לך בעיות תקשורת, השאר הודעה קולית המציינת שברצונך לדבר ישירות עם האדם או שתעבור דרך המשרד שלך בזמן מסוים.

זכור אירועים מיוחדים

שלח כבר לקוחות הוקמה כרטיסי יום הולדת, כרטיסי יום השנה, וכו ' המתנות הם גם כלי מעקב מעולה.

אתה לא צריך להשקיע הון כדי להראות את העניין שלך. אתה צריך להיות יצירתי כדי ליצור רעיונות מתנה מעניינת המקושרים לחברה, העסק של הלקוח או הרכישה האחרונה שלך.

להעביר מידע

אם אתה קורא מאמר או רואה ספר חדש, שבו לקוח עשוי להיות מעוניין, שלח הערה או בצע שיחה מהירה כדי ליידע אותם.

פעילויות ניהוליות ביחס ללקוח

ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא אסטרטגיה לניהול היחסים והאינטראקציות של חברה עם לקוחות רגילים ופוטנציאליים.

מערכת CRM מסייעת לחברות להישאר מחוברות עם לקוחות, לייעל תהליכים ולשפר את הרווחיות. יש לעדכן את CRM ולהבטיח שמנהלי החשבון מודעים לשינויים בלקוחות.

להבין את חששות הלקוחות

ביצוע סקרים והערכות שביעות רצון הלקוחות. על ידי לשאול שאלות, להקשיב היטב ולהראות אמפתיה, אתה מנסה להגיע אל הלב של מה הלקוחות באמת רוצים.

לענות על שאלות ספציפיות בטלפון, בדוא"ל או באופן אישי. השתתף בפגישות עם לקוחות לבניית קשרים עם חשבונות קיימים.

תקשורת בתוך החברה

שמור על קשר עם מחלקות פנימיות כדי להבטיח את הצרכים של הלקוחות הם נפגשו בפועל.

לפעול כקישור בין שירות לקוחות ומחלקות אחרות, במיוחד המכירות. תביא תלונות ספציפיות מלקוח לתשומת לב של מישהו שיכול לפתור את המצב.

התריע בפני צוות המכירות על הזדמנויות מכירה עתידיות בקרב לקוחות מפתח. כמו כן להעביר הערות כלליות כי הם שמעו מלקוחות כדי לעזור לבנות מוצר טוב יותר או לפתח שירות חדש.

חקור בעיות

קנה מידה ופתרון תחומי דאגה קיימים, כפי שהוצע על ידי הלקוחות. לפעמים אין תשובה קלה למצב עם לקוח.

כאשר מצבים כאלה מתעוררים, יש לך את המשימה של לברר מה השתבש, איך בעיות ניתן לפתור וכיצד למנוע מהם לקרות שוב.

יחסי ציבור

יצירת קשרים מטעם החברה. להודיע ​​ללקוחות על מוצרים אחרים שהחברה מציעה. לבנות ולתחזק קשרים עם לקוחות ואנשי מפתח בתוך חברות הלקוח.

ניתן להתקשר ללקוחות קיימים כדי להבטיח את שביעות רצונם, להקים רשת בתוך הקהילה כדי לזהות לקוחות פוטנציאליים ולתרום את מסעות הפרסום השיווקיים של הארגון.

הפניות

1. מילון עסקים (2018). קשרי לקוחות נלקח מ: businessdictionary.com.
2. יזם (2018). קשרי לקוחות נלקח מ: entrepreneur.com.
3. Prachi Junja (2018). מה הקשר של הלקוח? מדריך למחקר ניהול. נלקח מ: managementstudyguide.com.
4. Prachi Junja (2018). סוגים שונים של לקוחות. מדריך למחקר ניהול. נלקח מ: managementstudyguide.com.
5. תמיכה באסטרטגיה (2018). כיצד ניתן להשתמש בבלוק של קשרי לקוחות של בד המודל העסקי? מתוך:.
6. גיבור עבודה (2018). מנהל קשרי לקוחות תיאור התפקיד. נלקח מ: jobhero.com.