שיווק של תכונות שירותים, אסטרטגיות, חשיבות ודוגמאות

ה שיווק שירות היא קטגוריה רחבה של אסטרטגיות שיווקיות המתמקדות במכירת כל דבר שונה ממוצר פיזי. הוא כולל הכל משירותים אישיים, כגון טיפולי ספא וטיפול רפואי, השכרת רכב וחוויות כגון שיעורי ריקודים וקונצרטים.

כל שיטה כי הוא מסוגל לתקשר ללקוחות את היתרונות ואת האטרקטיביות של שירות היא דרך חוקית, כולל תוכן אינפורמטיבי, פרסומות, הצעות קידום מכירות ועוד סוגים רבים של חומרי שיווק..

כלכלת העולם כיום מתאפיינת יותר ויותר בכלכלת שירות. זאת בעיקר בשל החשיבות וההשתתפות של ענף השירותים בכלכלות המדינות המתפתחות והמפותחות יותר..

התפתחות ענף השירותים תוארה כאינדיקטור להתקדמות הכלכלית של מדינה. הוא כולל שיווק שירותים כגון שירותים פיננסיים, תקשורת, כל סוגי האירוח, תיירות פנאי ובידור, השכרת רכב, שירותי בריאות, מקצועי ומסחרי.

אינדקס

• 1 היסטוריה
• 2 מאפיינים
  • 2.1 חוסר מוחשיות
  • 2.2 אינספראביליות
  • 2.3 מתים
  • 2.4 הטרוגניות / שונות
• 3 שירותי שיווק אסטרטגיות
  • 3.1 מחקר שוק
  • 3.2 אסטרטגיית נישה
  • 3.3 אתר
  • 3.4 אופטימיזציה למנועי חיפוש (SEO)
  • 3.5 רשתות חברתיות
  • 3.6 פרסום
  • 3.7 הפניות
  • 3.8 ניתוח ודוחות
• 4 חשיבות
  • 4.1 מפתח הבדל
  • 4.2 חשיבות היחסים
  • 4.3 שימור לקוחות
• 5 דוגמאות אמיתיות
  • 5.1 קמפיין תיירותי
• 6 הפניות

היסטוריה

שיווק שירות הוא תופעה חדשה יחסית בתחום השיווק, לאחר רכשה חשיבות כמו משמעת לקראת סוף המאה ה -20.

זה התחיל להתבלט בעשור של 1980, כאשר זה התחיל להתווכח אם השיווק של השירותים היה שונה באופן משמעותי מאחד המוצרים, להיות מסווג כמו משמעת מופרדים.

לפני זה, השירותים נחשבו רק סיוע לייצור ומסחור של סחורות, ולכן, הם לא נחשבים יש הרלוונטיות שלהם בנפרד..

עם זאת, בשנות ה -80 ראה שינוי בחשיבה זו. ככל שמגזר השירותים החל לגדול בחשיבותו והתפתח כמעסיק גדול ותורם לתמ"ג, אנשי אקדמיה ואנשי מקצוע בתחום השיווק החלו לראות את שיווק השירותים תחת פרספקטיבה חדשה.

עד אמצע שנות התשעים, שיווק שירות היה מושרשת היטב כתחום משנה משמעותי של שיווק. היה לו מחקר אמפירי משלו ונתונים, וחשיבות גוברת בכלכלות הנשלטת יותר ויותר על ידי מגזר השירותים של המילניום החדש.

תכונות

השירותים מורכבים, רב-ממדיים ורב-שכבות. לא רק יש יתרונות מרובים, אבל יש גם ריבוי של אינטראקציות בין לקוחות וארגונים, כמו גם בין לקוחות ולקוחות אחרים..

במהלך שנות ה -80 וה -90 שלטו המאפיינים הייחודיים של השירותים בשפע של הספרות. ארבעת המאפיינים הנפוצים ביותר של השירותים הם:

חוסר מוחשיות

כל השירותים הם בלתי מוחשיים ואין להם קיום פיזי. לכן, הם לא אינטראקציה עם כל החושים שלנו באופן קונבנציונאלי. שירותים לא ניתן לקיים, נגע, נבדק או נמס.

זהו המאפיין המגדיר ביותר של שירות וזה מה שמבדיל אותו בעיקר ממוצר. בנוסף, הוא מהווה אתגר ייחודי עבור העוסקים בשיווק שירות. הסיבה לכך היא שהם צריכים לצרף תכונות מוחשיות להצעה שאינה מוחשית.

כיוון שלא ניתן להעביר את הבעלות על השירות, הערך שלו נובע מצריכה או מניסיון. איכותו קשה להעריך לפני שנצרך או נרכש.

חוסר-נפרדות

זה מתייחס לעובדה כי השירותים נוצרים נצרך בתוך אותה תקופה של זמן.

לדוגמה, תספורת מועברת ונצרכת על ידי לקוח באופן מיידי, בניגוד להמבורגר לקחת, אשר יכול להיות נצרך על ידי הלקוח גם לאחר מספר שעות לאחר קנייתו.

קשה מאוד להפריד את השירות מספק השירות. לדוגמה, הספר הוא חלק של שירות תספורת שהוא מספק ללקוח שלו.

לא ניתן להפריד בין ייצור לצריכה, בהשוואה לטובין, שבהם הייצור והצריכה הם תהליכים שונים לחלוטין.

מתכלים

לא ניתן לאחסן, לשמור, להחזיר או למכור מחדש את השירותים לאחר השימוש בהם. ברגע שהוא מועבר ללקוח, השירות נצרך לחלוטין ואינו יכול להימסר ללקוח אחר.

לדוגמה, לקוח שאינו מרוצה משירותי הספר אינו יכול להחזיר את תספורת השירות שסופקה לו. לכל היותר, אתה יכול להחליט לא לבקר את הספר הספציפי הזה בעתיד.

למרות הביקוש נתון לתנודות רחב, אין מלאי המשמש חיץ בין ההיצע והביקוש. קיבולת בשימוש לא ניתן שמורות, יצירת עלות הזדמנות גבוהה של קיבולת סרק.

הטרוגניות / שונות

כל הצעה שירות ייחודי ולא ניתן לחזור על עצמו בדיוק על ידי אותו ספק שירות. למרות המוצרים ניתן לייצר מסה ולהיות הומוגנית, אותו לא קורה עם השירותים.

לדוגמה, כל המבורגרים של טעם מסוים במקדונלדס כמעט זהים. עם זאת, אותו הדבר לא קורה עם השירות המסופק על ידי אותו אדם לשני לקוחות רצופים.

השירותים כרוכים בתהליכים המועברים על ידי הצוות, אשר הם כפופים לשינויים אנושיים. איכות השירות קשה לניהול, שכן יש פחות הזדמנויות לתקנן את אספקת השירותים.

אסטרטגיות שיווק שירות

כאשר חברות שירות לחשוב על אסטרטגיות שיווק, הם בדרך כלל לשקול טכניקות ישירות. כלומר, במסרים שנשלחו ישירות ללקוחות פוטנציאליים.

המטרה היא להיות משכנעת ומשכנעת, כך שהקהל יגיב ויעמוד לשירות המוצע.

מחקר שוק

המחקר הוא הבסיס לכל המאמצים השיווקיים הנוכחיים. ממחקר שוק למחקרי מותגים, מחקרים מדעיים יכולים לסייע לך לקבל החלטות מושכלות יותר.

מחקר מסייע להבין טוב יותר את הלקוחות. נותן מושג על איך תהליכים עסקיים מתבצעים.

זה יהיה ידוע אילו היבטים החברה היא ביצועים טובים ומה אסטרטגיה שיווקית במגזר השירותים צריך שיפור.

אסטרטגיה נישה

אחד השיקולים המסחריים החשובים ביותר בשיווק השירותים הוא ההתמקדות והתמחות של נישות.

מחקרים הראו כי חלק מהחברות שירות הצמיחה המהירה ביותר מומחים בנישה שנבחרו בקפידה.

הנישה חייבת להיות ענף של התעשייה כי הוא הבין היטב. זה חייב להיות מקום שבו החברה יכולה להפוך למנהיג מומחה שאין לערער עליו.

ההתמחות יכולה להשפיע על מאמצי השיווק. מגדיר מה החברה עושה בדיוק ומבדיל אותו מהמתחרים.

אתר אינטרנט

אתר האינטרנט של החברה יהיה אחד הנכסים החשובים ביותר. זה יותר מאשר רק לוח מודעות דיגיטלי, כמו חברות רבות האמינו בעבר.

זהו כלי חשוב להגברת החשיפה של המותג. לקוחות פוטנציאליים מחפשים לעתים קרובות באינטרנט כדי לשכור ספקי שירות.

האתר יראה את החוויה של החברה ובכך לקבל קבלה טובה יותר בשוק. האינטרנט הפך את המקור הנפוץ ביותר של כל המידע.

מנוע חיפוש במנועי חיפוש (SEO)

קהל היעד חייב להיות מסוגל לנחות באתר ללא כל בעיה. האתר צריך להיות יעיל ככה. וזה איך SEO נכנס לשחק.

חשיבותה בשיווק של שירותים מקוונים היא כי חברות צמיחה גבוהה לשקול SEO כאחד האסטרטגיות החשובות ביותר לניהול התנועה.

רשתות חברתיות

יותר מ -60% מהרוכשים מתייחסים לספקי שירות חדשים באמצעות הרשת החברתית. זה עושה את זה אחד ממקורות המידע הנפוץ ביותר.

מחקר שנערך לאחרונה מצא כי כמעט 17% מכלל הפניות מבוססות הניסיון מתבצע עם אינטראקציות ברשתות חברתיות.

אלה פועלים כמאיץ כדי להשיג ניסיון, מוניטין ותוכן עבור לקוחות היעד. עזרה להתחבר עם אנשים בעלי השפעה ואנשי קשר יקרי ערך.

פרסום

הפרסום לא רק מקדם שיווק של שירותים. זה גם משחק תפקיד חשוב הורדות תוכן, אשר מגדיל את החשיפה והניסיון.

חשוב להשתמש בצורות השונות של הפרסום המתאים ביותר לשירות מקצועי. רשתות כגון LinkedIn ואחרים המכוונות לתעשיית השירותים פועלות לעתים קרובות יותר.

הפניות

אופי ההתייחסות לשירותים מקצועיים השתנה עם השנים. זה השפיע מאוד על אסטרטגיית שיווק שירות. זה כבר נמצא כי יותר מ 81% של ספקי שירות קיבלו הפניות מאנשים שמעולם לא היו לקוחות.

אבל מאיפה כל ההפניות האלה מגיעות? רובם מגיעים מהניסיון או מהמוניטין של החברה.

ניתוח ודוחות

חשוב לנתח את האינדיקטורים המתאימים כדי למדוד את התוצאות בצורה יעילה. אבל אתה חייב את הכלים במקום לאסוף את הנתונים המדויקים. זה כולל רשתות חברתיות, האתר ואת SEO.

Google Analytics הוא כלי מכריע למדידה ולניתוח של התנועה שמגיעה אל האתר. אתה יכול לשפר את תוצאות SEO עם MOZ. Hootsuite וכלים דומים אחרים מספקים ניתוח מפורט של רשתות חברתיות.

משמעות

בהתחשב unangibility של שירותים, שיווק אותם הופך להיות מאתגר במיוחד, עם זאת, משימה חשובה ביותר.

מפתח

בשל ההומוגניות ההולכת וגוברת במוצרי המוצרים, שירותי סיוע מתפתחים המניבים את עצמם כמשתנה מפתח במוחם של הצרכנים.

לדוגמה: במקרה של שתי רשתות מזון מהיר המשרתות מוצר דומה (פיצה האט ודומינו), יותר מהמוצר, איכות השירות היא המבדילה בין שני המותגים זה מזה.

לכן, אנשי שיווק יכולים לנצל את ההצעה של השירותים כדי להבדיל את עצמם מן התחרות ולמשוך את הצרכנים.

חשיבות היחסים

יחסים הם גורם מפתח כשמדובר שיווק שירות. מאז המוצר הוא מוחשי, חלק גדול של החלטת הרכישה של הלקוחות יהיה תלוי במידת האמון שיש לך עם המוכר.

לכן, חשוב מאוד להקשיב לצרכים של הלקוח ולספק אותם באמצעות הצעת שירות נאותה. זה בונה מערכת יחסים מתמשכת שמובילה מכירות חוזרות ואת "מילה של הפה" המלצה.

שימור לקוחות

בהתחשב בתרחיש תחרותי של היום, שבו ספקים רבים מתחרים על קבוצה מוגבלת של לקוחות, שמירה על לקוחות הוא הרבה יותר חשוב מאשר למשוך לקוחות חדשים..

מאז השירותים נוצרים נצרך בו זמנית, הם למעשה לערב את הלקוח בתהליך מתן השירות, תוך התחשבות הדרישות שלהם הערות.

לכן, הם מציעים מרחב גדול יותר עבור התאמה אישית על פי דרישות הלקוח. אז הם מציעים סיפוק גדול יותר שמוביל שימור לקוחות גדול יותר.

דוגמאות אמיתיות

לדוגמה, רוב המלונות 5 כוכבים לשמור על מסדי נתונים של לקוחות, אשר בפירוט את סדר החדר אפשרויות של האורחים שלהם.

לכן, אם אורח ביקש לשמור מיץ תפוזים במיני בר של החדר שלהם, בפעם הבאה שהם עושים הזמנה במלון, הצוות יהיה לוודא כי המיץ כבר בחדר.

אלה מחוות קטנות לעשות הרבה כדי לגרום ללקוחות להרגיש חשוב עבור הלקוח ליהנות.

דרך נוספת הרומן יעלה על הציפיות של האורחים הוא הוכיח על ידי סוכנויות הנסיעות. מאז, באופן כללי, יש להם פרטים עם ימי ההולדת של הלקוחות שלהם, הם לעתים קרובות לשלוח דוא"ל ברכה ללקוחות שלהם לברך אותם..

זה לא רק יש השפעה על הלקוח, אלא גם מסייע לחברה לשמור על "תזכורת נפשית" עם האורח שלה.

קמפיין תיירותי

מסעות הפרסום הכי מוצלח התיירות לא מוכרים מוצרים, אבל חוויות. קחו את מסע הפרסום "מה קורה כאן, הנה זה נשאר" שנעשו על ידי האמנה ואת רשות המבקרים של לאס וגאס (ACVLV).

סוכנות זו אחראית להביא מיליוני אנשים לעיר מדי שנה "מה שקורה כאן" הוא מסע הפרסום המוצלח ביותר שלה עד כה. הושק בשנת 2004, הוא הקדים שיעור שיא של 37.4 מיליון אנשים ללאס וגאס רק שנה אחת.

הקשר הרגשי בין לאס וגאס ללקוחותיה היה חופש, אמר סוכנות השיווק R & R, לאחר ביצוע חקירה יסודית.

הקמפיין לא יכול למכור מוצר, אבל זה מבטיח לצרכנים שהם יקבלו משהו שהם יכולים לקחת הביתה: חוויה ייחודית בעיר לאס וגאס.

במקרה של קמפיין זה, ACVLV מכרה את החוויה של ביקור בלאס וגאס, מנסה לייצר לקוחות עבור בתי מלון, מסעדות ועסקים מקומיים אחרים.

מסע הפרסום כלל מגוון רחב של חומרים, כגון פרסומות טלוויזיה, מודעות מגזינים, מודעות אינטרנט, שלטי חוצות וחומרי שיווק אחרים, אשר העבירו את המסר של הקמפיין באופן קבוע..

הפניות

1. ויקיפדיה, האנציקלופדיה החופשית (2018). שיווק שירותים. מתוך: en.wikipedia.org.
2. שיווק בתי ספר (2018). שיווק שירותים. לקוח מתוך: marketing-schools.org.
3. Prachi Junja (2018). שירותים שיווק - הגדרה ומאפיינים. מדריך למחקר ניהול. נלקח מ: managementstudyguide.com.
4. Prachi Junja (2018). שירותים שיווק - הגדרה וחשיבותה. מדריך למחקר ניהול. נלקח מ: managementstudyguide.com.
5. השכלה (2018). 10 אסטרטגיות שיווק שירות רב עוצמה (וליובל). נלקח מ: educationba.com.
6. ג'רלד הנקס (2018). אסטרטגיות שיווק עבור חברות שירות פרק. עסקים קטנים -. נלקח מ: smallbusiness.chron.com.